Conditions générales d’utilisation

Les présentes conditions générales d’utilisation (les « CGU ») régissent l’accès au service Replyxia et son utilisation. Elles sont acceptées sans réserve lors de la création d’un compte. Les conditions financières font l’objet de conditions générales de vente distinctes, disponibles ici.

1. Définitions

• Éditeur : RSOFTWAIRE , dont les coordonnées complètes figurent dans les mentions légales.
• Service : l’application accessible à l’adresse https://replyxia.com et l’ensemble de ses fonctionnalités.
• Client : la personne physique ou morale titulaire de l’abonnement, qu’elle agisse à titre professionnel ou en qualité de consommateur au sens de l’article liminaire du code de la consommation.
• Organisation : l’espace de travail cloisonné rattaché au Client.
• Utilisateur : toute personne physique disposant d’un accès nominatif au sein d’une Organisation.
• Comptes connectés : les Pages Facebook, comptes Instagram professionnels et fiches Google Business Profile que le Client relie au Service.
• Contenus tiers : les commentaires publics, messages privés et avis émis par des internautes sur les Comptes connectés.
• Suggestion : texte de réponse produit par un modèle d’intelligence artificielle.

2. Objet et description du Service

Le Service permet au Client, à partir de ses Comptes connectés :

• de récupérer et centraliser les commentaires publics Facebook et Instagram, les conversations Messenger et Instagram Direct et les avis Google Business Profile ;
• d’obtenir un tri automatisé de ces contenus (catégorie, priorité, nécessité d’une réponse) ;
• de générer des Suggestions de réponse ;
• de publier une réponse sur la plateforme d’origine, après validation par un Utilisateur ou, si le Client l’active expressément, selon le mécanisme d’auto-réponse encadré ;
• de consulter des statistiques d’activité et de générer des liens de collecte d’avis (QR code / NFC).

Périmètre du Service. Seules les fonctionnalités effectivement accessibles dans l’interface sont dues. Celles annoncées comme « bientôt disponibles » ou « en développement » ne font l’objet d’aucun engagement de mise à disposition et ne sont pas incluses dans le prix. L’Éditeur peut faire évoluer, restreindre ou retirer des fonctionnalités dans les conditions de l’article 11.

3. Accès au Service

Le Service est ouvert aux professionnels comme aux particuliers. Lorsque le Client est un consommateur ou un non-professionnel, les dispositions impératives du code de la consommation s’appliquent et prévalent sur toute clause contraire des présentes ; les conditions financières correspondantes figurent dans les CGV, notamment le droit de rétractation de quatorze jours, la garantie légale de conformité, l’information sur la reconduction tacite et la médiation de la consommation.

Tout Utilisateur doit être majeur. L’Utilisateur qui agit pour le compte d’une personne morale garantit disposer du pouvoir de l’engager.

L’accès nécessite une connexion internet, un navigateur récent et l’acceptation des cookies strictement nécessaires décrits dans la politique de cookies. Les frais de connexion restent à la charge du Client.

Le Service est accessible 24 heures sur 24, sous réserve des interruptions pour maintenance, des incidents affectant les infrastructures d’hébergement ou les plateformes tierces, et des cas de force majeure. Aucun engagement de niveau de service (SLA) n’est souscrit en l’absence de stipulation particulière écrite. Cette absence d’engagement ne fait pas obstacle, à l’égard d’un consommateur, à la garantie légale de conformité des services numériques rappelée à l’article 9 des CGV.

4. Compte et sécurité

La création d’un compte suppose la fourniture d’une adresse électronique valide, d’un mot de passe et l’activation obligatoire de l’authentification à deux facteurs (TOTP), sans laquelle l’accès aux fonctionnalités est refusé.

L’Utilisateur s’engage à :

• fournir des informations exactes et les tenir à jour ;
• conserver ses identifiants et son second facteur strictement confidentiels et ne pas les partager ;
• informer l’Éditeur sans délai de toute utilisation non autorisée de son compte, à l’adresse cadjeenail@gmail.com.

Toute action réalisée depuis un compte est réputée accomplie par son titulaire. Les sessions expirent automatiquement après 12 heures d’inactivité et, en tout état de cause, au plus tard 7 jours après l’authentification ; certaines opérations sensibles (connexion d’une Page, invitation d’un membre, modification des clés d’API d’IA) exigent une ré-authentification de moins de 5 minutes.

Les rôles owner, admin et staff déterminent les droits de chaque Utilisateur. Le Client est responsable de l’attribution des rôles au sein de son Organisation et du retrait des accès des personnes qui quittent son entreprise.

5. Connexion des Comptes connectés

Le Client garantit qu’il dispose des droits nécessaires sur les Pages, comptes et fiches qu’il connecte, et qu’il est habilité à autoriser l’accès demandé. Les autorisations sollicitées auprès de Meta sont limitées à ce qui est nécessaire au fonctionnement du Service (consultation de la liste des Pages, lecture de l’engagement et des contenus publiés par les utilisateurs, gestion de l’engagement et des métadonnées de Page, gestion business, messagerie de Page, accès de base Instagram et gestion des commentaires Instagram).

Le Client s’engage à respecter les conditions des plateformes tierces, notamment les conditions des plateformes Meta et les règles de Google Business Profile relatives aux réponses aux avis. La révocation d’une autorisation côté plateforme, la suspension d’une Page ou la modification unilatérale des API tierces peuvent interrompre tout ou partie du Service sans que la responsabilité de l’Éditeur puisse être engagée.

6. Obligations de l’Utilisateur

Il est interdit :

• d’utiliser le Service à des fins illicites, trompeuses, diffamatoires, injurieuses, discriminatoires ou portant atteinte aux droits de tiers ;
• de publier au moyen du Service des contenus constituant de la publicité déguisée, de faux avis ou une pratique commerciale trompeuse au sens des articles L. 121-1 et suivants du code de la consommation ;
• d’inciter, de solliciter ou d’acheter des avis, ni d’en filtrer la collecte en fonction de leur caractère favorable ; les liens de collecte d’avis doivent être proposés indistinctement à la clientèle ;
• de tenter d’accéder aux données d’une autre Organisation, de contourner les mécanismes d’authentification, de limitation de débit ou de cloisonnement ;
• d’extraire, de décompiler ou de reproduire tout ou partie du Service, sous réserve des droits impératifs de l’article L. 122-6-1 du code de la propriété intellectuelle ;
• d’automatiser des requêtes massives, de revendre l’accès au Service ou de l’exploiter pour le compte de tiers sans accord écrit ;
• de renseigner dans la fiche d’établissement ou les paramètres de marque des données personnelles non nécessaires, et en particulier des données sensibles au sens de l’article 9 du RGPD.

Le Client répond des agissements de ses Utilisateurs comme des siens.

7. Rôle de l’intelligence artificielle — absence de garantie

Le Service met en œuvre des modèles de langage exploités par des fournisseurs tiers (Groq par défaut, OpenAI ou Anthropic au choix du Client). Le contenu des commentaires et messages est transmis à ces fournisseurs, établis aux États-Unis, pour être analysé et pour produire une Suggestion ; voir la politique de confidentialité.

Le Client reconnaît expressément que :

• une Suggestion est une proposition, générée de manière probabiliste, qui peut être inexacte, incomplète, inadaptée au contexte, ou affirmer des faits erronés (« hallucination »), y compris sur les horaires, les prix, la disponibilité d’un produit ou une politique commerciale ;
• le classement automatique d’un message (catégorie, priorité, nécessité d’une réponse) peut être erroné et ne dispense pas d’une relecture humaine ;
• aucune garantie n’est donnée quant à l’exactitude, la pertinence, la conformité réglementaire ou l’absence de caractère préjudiciable du contenu généré ;
• la validation et la publication d’une réponse relèvent de la seule décision du Client, qui en assume la responsabilité éditoriale et juridique vis-à-vis des internautes, des plateformes et des autorités ;
• l’activation de l’auto-réponse, désactivée par défaut, vaut instruction expresse de publier sans relecture préalable les réponses satisfaisant aux garde-fous configurés (seuil de confiance, catégories autorisées, plafond quotidien, détection des tentatives de manipulation de consigne). Le Client en accepte le risque et doit contrôler régulièrement les réponses publiées.

Le Service n’est ni un conseil juridique, ni un conseil médical, ni un conseil financier. Il ne doit pas être utilisé pour traiter des situations d’urgence, des réclamations à enjeu élevé ou des demandes appelant une expertise sans intervention humaine.

8. Propriété intellectuelle

Le Service. L’Éditeur conserve l’intégralité des droits de propriété intellectuelle sur le Service, son code, ses interfaces, ses bases de données et ses marques. Les CGU emportent concession d’un droit d’usage personnel, non exclusif, non cessible et non transférable, limité à la durée de l’abonnement et aux besoins propres du Client.

Les données du Client. Le Client conserve la propriété et la maîtrise des contenus qu’il importe ou saisit (fiche d’établissement, paramètres de marque, réponses rédigées) ainsi que des Contenus tiers relatifs à ses Comptes connectés. Il concède à l’Éditeur, pour la seule durée du contrat et aux seules fins d’exécution du Service, le droit d’héberger, reproduire et transmettre ces contenus aux sous-traitants nécessaires.

Les Suggestions. Dans la mesure permise par le droit applicable, l’Éditeur ne revendique aucun droit sur le texte des Suggestions produites pour le Client. L’attention du Client est appelée sur le fait qu’un contenu généré par une machine sans apport créatif humain n’est, en l’état du droit français, pas nécessairement protégé par le droit d’auteur, et que l’Éditeur ne garantit ni l’originalité ni l’absence d’atteinte aux droits de tiers d’une Suggestion.

Absence d’entraînement de modèles sur les données du Client. L’Éditeur n’utilise pas les Contenus tiers ni les données du Client pour entraîner ses propres modèles. Les conditions applicables aux fournisseurs d’IA tiers relèvent de leurs propres politiques ; les configurations retenues sont documentées dans l’accord de sous-traitance.

9. Données personnelles

Pour les données des Utilisateurs du Service, l’Éditeur agit en responsable de traitement. Pour les Contenus tiers, il agit en sous-traitant du Client, lequel est responsable de traitement. Le Client garantit disposer d’une base légale, informer les personnes concernées dans sa propre politique de confidentialité et traiter les demandes d’exercice de droits qui lui sont adressées. L’ensemble est régi par la politique de confidentialité et par l’accord de sous-traitance, qui font partie intégrante du contrat.

10. Responsabilité

Le régime de responsabilité diffère selon la qualité du Client. Les limitations de l’article 10.2 ne sont opposables qu’aux Clients professionnels : conformément à l’article L. 212-1 du code de la consommation, toute clause créant un déséquilibre significatif au détriment d’un consommateur ou d’un non-professionnel est réputée non écrite.

10.1 Dispositions communes

L’Éditeur est tenu d’une obligation de moyens dans la fourniture du Service. Il n’est pas responsable :

• du contenu des réponses publiées par le Client ou depuis son Organisation, y compris lorsqu’elles sont issues d’une Suggestion ou d’une auto-réponse qu’il a configurée ;
• des données ou paramétrages erronés fournis par le Client, notamment d’une fiche d’établissement inexacte reprise dans une Suggestion ;
• des conséquences d’une indisponibilité, d’une modification ou d’une suppression de fonctionnalité des interfaces de Meta ou de Google, ni de la suspension ou de la fermeture d’une Page ou d’un compte par ces plateformes, lorsque ces événements lui sont extérieurs.

En toute hypothèse, l’Éditeur répond de son dol, de sa faute lourde et des dommages corporels, sans limitation.

10.2 Clients professionnels

Sauf dol, faute lourde ou dommage corporel, la responsabilité totale de l’Éditeur au titre du contrat, toutes causes confondues, est plafonnée au montant hors taxes effectivement payé par le Client au titre des douze (12) mois précédant le fait générateur.

Sont exclus les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d’affaires, la perte de clientèle, l’atteinte à l’image et la perte de données imputable au Client.

Garantie du Client professionnel. Le Client garantit l’Éditeur contre toute réclamation de tiers — internaute, plateforme, autorité — trouvant son origine dans un contenu publié depuis son Organisation, dans un manquement aux présentes CGU ou dans l’absence de base légale de ses traitements.

10.3 Clients consommateurs et non-professionnels

Aucun plafond ni aucune exclusion de responsabilité n’est opposable au consommateur. L’Éditeur est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, conformément à l’article L. 221-15 du code de la consommation. Il ne peut s’en exonérer qu’en apportant la preuve que l’inexécution est imputable soit au Client, soit au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger à la fourniture du service, soit à un cas de force majeure.

Le consommateur bénéficie en outre de la garantie légale de conformité des contenus et services numériques (art. L. 224-25-12 et suivants du code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (art. 1641 et suivants du code civil), dont les modalités sont rappelées à l’article 9 des CGV.

Le consommateur demeure néanmoins responsable, dans les conditions du droit commun, du contenu qu’il choisit de publier au moyen du Service et des conséquences de ses propres manquements.

11. Évolution du Service et des CGU

L’Éditeur peut faire évoluer le Service. Toute suppression d’une fonctionnalité substantielle ou toute modification défavorable des présentes CGU est notifiée au Client par courriel ou par message dans l’application au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Le Client qui refuse la modification peut résilier sans frais pendant ce délai ; à défaut, la poursuite de l’utilisation vaut acceptation.

12. Suspension et résiliation

Par le Client. Le Client peut cesser d’utiliser le Service et demander la fermeture de son compte à tout moment, selon les modalités de la page suppression de vos données. Les conséquences financières, y compris la résiliation en ligne prévue à l’article L. 215-1-1 du code de la consommation au bénéfice du consommateur, sont régies par l’article 7 des CGV.

Par l’Éditeur. L’accès peut être suspendu immédiatement et sans indemnité en cas de risque avéré pour la sécurité du Service ou des autres clients, d’usage manifestement illicite, de réquisition d’une autorité ou d’exigence d’une plateforme tierce. Dans les autres cas de manquement, la suspension puis la résiliation interviennent après une mise en demeure restée sans effet pendant 15 jours. L’Éditeur peut également résilier pour convenance moyennant un préavis de 60 jours, avec remboursement au prorata des sommes payées d’avance.

Effets. La résiliation entraîne la révocation des accès et le traitement des données dans les conditions prévues à l’article 9 de l’accord de sous-traitance. Il appartient au Client d’exporter ses données avant la fin du contrat.

13. Force majeure

Aucune partie n’est responsable d’un manquement résultant d’un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du code civil. Si l’événement se prolonge au-delà de 60 jours, chaque partie peut résilier de plein droit par lettre recommandée, sans indemnité.

14. Dispositions diverses

• Nullité partielle : si une stipulation est jugée nulle, les autres demeurent en vigueur.
• Non-renonciation : le fait de ne pas se prévaloir d’un manquement ne vaut pas renonciation.
• Cession : le Client ne peut céder le contrat sans accord écrit préalable. L’Éditeur peut le céder dans le cadre d’une opération de restructuration, en informant le Client.
• Preuve : les journaux d’audit et les enregistrements conservés par l’Éditeur font foi entre les parties, sauf preuve contraire.
• Langue : la version française des présentes prévaut sur toute traduction.

15. Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes CGU sont soumises au droit français. Lorsque le Client est un consommateur résidant dans un autre État membre de l’Union européenne, cette élection ne le prive pas de la protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi de sa résidence habituelle (art. 6 du règlement (CE) n° 593/2008, dit Rome I).

15.1 Clients professionnels

Les parties s’efforceront de résoudre amiablement tout différend. À défaut d’accord dans les trente (30) jours suivant la notification écrite du différend, compétence exclusive est attribuée aux tribunaux du ressort de Saint-Pierre de La Réunion, y compris en cas de pluralité de défendeurs, d’appel en garantie ou de procédure d’urgence.

15.2 Clients consommateurs et non-professionnels

Le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation dans les conditions de l’article 10.2 des CGV, après réclamation écrite préalable. Ce recours est facultatif et n’est pas un préalable obligatoire à une action en justice.

Il peut saisir, à son choix, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, ou l’une des juridictions territorialement compétentes au sens du code de procédure civile (art. R. 631-3 du code de la consommation). Aucune clause attributive de compétence ne lui est opposable.